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Markt für CRM-Software


Fusionskontrolle: Europäische Kommission genehmigt Übernahme von Kustomer durch Meta (zuvor: Facebook) unter Auflagen
Die beliebten Messaging-Kanäle WhatsApp, Instagram und Messenger von Meta sind wichtige Vehikel für Kundendienste und Anbieter von CRM-Software, über die Unternehmen mit ihren Kunden zusammenarbeiten



Die Europäische Kommission hat die geplante Übernahme von Kustomer durch Meta (zuvor: Facebook) nach der EU-Fusionskontrollverordnung genehmigt. Die Genehmigung des Zusammenschlusses unterliegt der Bedingung, dass Meta seine Verpflichtungszusagen uneingeschränkt erfüllt. Die für Wettbewerbspolitik zuständige Exekutiv-Vizepräsidentin der Kommission Margrethe Vestager erklärte dazu: "Wir müssen Transaktionen sorgfältig prüfen, die diese großen Marktteilnehmer, die die digitale Wirtschaft zunehmend beherrschen, weiter stärken könnten. Die Größe des übernommenen Unternehmens spielt dabei keine Rolle. Mit unserem Beschluss wird sichergestellt, dass innovative Wettbewerber und neue Marktteilnehmer auf dem Markt für Kundenbeziehungssoftware effektiv miteinander konkurrieren können. Die von Meta angebotenen Verpflichtungszusagen stellen sicher, dass seine Konkurrenten weiterhin freien und vergleichbaren Zugang zu den wichtigen Nachrichtenkanälen von Meta haben."

Der Beschluss folgt auf eine eingehende Prüfung der geplanten Übernahme Metas von Kustomer. Kustomer ist ein wenn auch kleiner, aber innovativer und schnell wachsender Anbieter auf dem Markt für Kundendienst- und Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Solche Softwareanwendungen werden von Unternehmen genutzt, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, indem sie Fragen beantworten, Probleme lösen und Beratung im Rahmen der Geschäfts-Kunden-Beziehung leisten. Die beliebten Messaging-Kanäle WhatsApp, Instagram und Messenger von Meta sind wichtige Vehikel für Kundendienste und Anbieter von CRM-Software, über die Unternehmen mit ihren Kunden zusammenarbeiten. Meta und Kustomer sind daher auf vertikal verbundenen Märkten tätig. Die Untersuchung der Kommission konzentrierte sich auf die Frage, ob Meta die mit Kustomer konkurrierenden Anbieter von Kundendiensten und CRM-Software benachteiligen könnte.

Untersuchung der Kommission
Während ihrer eingehenden Untersuchung holte die Kommission umfangreiche Informationen und Rückmeldungen von Wettbewerbern und Kunden ein und arbeitete eng mit den Wettbewerbsbehörden der Mitgliedstaaten und der ganzen Welt zusammen.

Im Anschluss an ihre Marktuntersuchung hatte die Kommission Bedenken, dass das Vorhaben in der ursprünglich angemeldeten Form den Wettbewerb in folgenden Bereichen beeinträchtigt hätte:
>> dem Markt für CRM-Software und
>>dem Markt für die Bereitstellung von Kundendienst und Unterstützung für CRM-Software.

Insbesondere stellte die Kommission fest, dass Meta die Möglichkeit und einen wirtschaftlichen Anreiz hätte, Abschottungsstrategien gegenüber den engen Konkurrenten von Kustomer und neuen Marktteilnehmern zu verfolgen, wie etwa die Verweigerung oder Einschränkung des Zugangs zu den Anwendungsprogrammierschnittstellen (API) für die Messaging-Kanäle von Meta. Wie Kustomer konzentrieren sich diese Akteure auf kleine und mittlere Geschäftskunden und sind insbesondere Innovationsmotoren. Solche Abschottungsstrategien könnten den Wettbewerb auf dem Markt für CRM-Software und dem Markt für die Bereitstellung von Kundendienst und die Unterstützung von CRM-Software verringern, was zu höheren Preisen, geringerer Qualität und weniger Innovation für insbesondere kleine und mittlere Geschäftskunden führen würde. Diese Nachteile könnten wiederum an die Verbraucher weitergegeben werden.

In Bezug auf den Markt für die Bereitstellung von Online-Werbediensten, auf dem die Kommission vorläufige Bedenken geäußert hatte, kam sie zu dem Ergebnis, dass der Zusammenschluss wahrscheinlich nicht zu einer erheblichen Behinderung wirksamen Wettbewerbs führen würde.

Insbesondere untersuchte die Kommission, welche Daten Meta von den Kunden von Kustomer erhalten würde. Kustomer bietet ein Business-to-Business-Produkt an und besitzt nicht die Daten seiner Geschäftskunden. Der Zugang zu Daten würde von Vereinbarungen mit seinen Geschäftskunden abhängen, die die Einwilligung ihrer Endkunden benötigen. Aufgrund der geringen Größe von Kustomer wird die Menge der zusätzlichen Daten selbst unter Berücksichtigung seines potenziellen Wachstums jedenfalls nicht signifikant sein. Vielmehr haben konkurrierende Anbieter von Online-Werbediensten Zugang zu ähnlichen kommerziellen Daten und werden diesen auch weiterhin haben. Grund dafür ist das starke kommerzielle Interesse der Unternehmen daran, diese Daten sowohl mit Meta- als auch mit konkurrierenden Werbeplattformen auszutauschen, um die Leistung ihrer Werbekampagnen zu bemessen und zu optimieren.

Daher kam die Kommission zu dem Schluss, dass zusätzliche Daten, zu denen Meta zum Zwecke der Verbesserung seines Online-Werbedienstes Zugang erhalten könnte, keine erheblichen negativen Auswirkungen auf den Wettbewerb zwischen Anbietern von Online-Werbediensten haben würden.

Die vorgeschlagenen Abhilfemaßnahmen
Um die von der Kommission festgestellten wettbewerbsrechtlichen Bedenken auszuräumen, bot Meta umfassende Zugangsverpflichtungen mit einer Laufzeit von zehn Jahren an:

>> Eine öffentliche API-Zugangszusage: Meta verpflichtet sich, den diskriminierungsfreien und kostenlosen Zugang konkurrierender CRM-Softwareanbieter und neuer Marktteilnehmer zu seinen öffentlich zugänglichen Schnittstellen (API) für seine Nachrichtenkanäle zu gewährleisten.

>> Eine grundlegende Paritätszusage für den API-Zugang: Soweit die Funktionen oder Funktionalitäten von Messenger, Instagram-Messaging oder WhatsApp, die heute von Kustomer-Kunden genutzt werden, verbessert oder aktualisiert werden können, verpflichtet sich Meta, gleichwertige Verbesserungen auch den Konkurrenten von Kustomer und neuen Marktteilnehmern zur Verfügung zu stellen. Dies würde auch künftig für neue Funktionen oder Funktionalitäten von Meta-Messaging-Kanälen gelten, wenn sie von einem beträchtlichen Teil der Kustomer-Kunden genutzt würden.

Ein Treuhänder, der vor Abschluss der Transaktion bestellt werden soll, wird die Umsetzung der Verpflichtungen überwachen. Zur Erfüllung seiner Aufgaben verfügt der Treuhänder über weitreichende Befugnisse, einschließlich des Zugangs zu Aufzeichnungen, Personal, Einrichtungen oder technischen Informationen von Meta, und kann einen technischen Sachverständigen benennen, der bei der Erfüllung seiner Aufgaben behilflich ist. Die Verpflichtungen umfassen auch ein beschleunigtes und verbindliches Streitbeilegungsverfahren, das von Dritten in Anspruch genommen werden kann. Sie umfassen zudem die Verpflichtung für Meta, Einzelheiten zu relevanten APIs und Funktionalitäten auf seiner Website zu veröffentlichen, zusätzlich zur vierteljährlichen Berichterstattung an den Treuhänder über laufende Beta-Tests neuer Nachrichtenfunktionen.

Die Kommission ist zu dem Ergebnis gelangt, dass die geplante Übernahme angesichts dieser Zusagen keinen Anlass mehr zu wettbewerbsrechtlichen Bedenken gibt. Die Genehmigung der Kommission ist an die Bedingung geknüpft, dass die Verpflichtungen vollständig erfüllt werden.

Unternehmen und Produkt
Meta (zuvor Facebook), das 2004 gegründet wurde, ist ein multinationales Unternehmen mit Sitz in den USA, das verschiedene Websites und Anwendungen für Mobilgeräte bereitstellt, die soziale Netzwerke, Verbraucherkommunikation sowie Foto- und Video-Übermittlungsfunktionalitäten bieten. Dazu gehören Facebook, Messenger, Instagram und WhatsApp. Meta bietet den Nutzern die meisten seiner Dienste kostenlos an. Die primäre einnahmenschaffende Tätigkeit von Meta besteht darin, Werbeflächen und damit verbundene Dienste für Dritte anzubieten, auf die derzeit der überwiegende Teil seiner jährlichen Einnahmen weltweit entfällt. Die Messaging-Kanäle von Meta, WhatsApp, Messenger und Instagram Messaging, werden für die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden immer wichtiger.

Kustomer, ein 2015 gegründetes Unternehmen, ist ein in den USA ansässiges Unternehmen, das eine CRM-Software anbietet, die auf den Kundendienst spezialisiert ist und alle Interaktionen, die ein Verbraucher mit dem Unternehmen getätigt hat, einschließlich der Kaufhistorie des Verbrauchers, Erstattungen, Beschwerden und aller anderen Mitteilungen zusammen anzeigt. Die CRM-Software von Kustomer integriert ein breites Spektrum von Kommunikationskanälen zwischen Unternehmen und Endkunden und unterstützt die Kommunikation mit Verbrauchern über Kanäle wie Telefon, E-Mail, Webchat, SMS, Messenger, WhatsApp, Instagram und Twitter.

Fusionskontrollvorschriften und -verfahren
Die Kommission hat die Aufgabe, Fusionen und Übernahmen von Unternehmen zu prüfen, deren Umsatz bestimmte Schwellenwerte übersteigt (vgl. Artikel 1 der EU-Fusionskontrollverordnung), und Zusammenschlüsse zu untersagen, die den wirksamen Wettbewerb im gesamten oder in einem wesentlichen Teil des EWR erheblich behindern würden.

Der geplante Zusammenschluss entsprach nicht den Umsatzschwellen der EU-Fusionskontrollverordnung. Das Vorhaben musste jedoch bei Österreich zur Genehmigung angemeldet werden. Nach dieser Anmeldung stellte Österreich am 2. April 2021 bei der Kommission einen Verweisungsantrag nach Artikel 22 Absatz 1 der EU-Fusionskontrollverordnung. Am 12. Mai 2021 nahm die Kommission den Antrag Österreichs an, dem sich Belgien, Bulgarien, Frankreich, Island, Irland, Italien, die Niederlande, Portugal und Rumänien angeschlossen hatten. Nach einer Annahme durch die Kommission nehmen die vorlegenden Mitgliedstaaten von der Anwendung ihrer innerstaatlichen Wettbewerbsvorschriften auf das Vorhaben Abstand. Die Kommission hat die Auswirkungen der Übernahme von Kustomer durch Meta im Hoheitsgebiet dieser Mitgliedstaaten nach der EU-Fusionskontrollverordnung geprüft.

Der weitaus größte Teil der angemeldeten Zusammenschlüsse ist wettbewerbsrechtlich unbedenklich und wird nach einer Standardprüfung genehmigt. Nach der Anmeldung eines Vorhabens muss die Kommission in der Regel innerhalb von 25 Arbeitstagen entscheiden, ob sie das Vorhaben im Vorprüfverfahren (Phase I) genehmigt oder ein eingehendes Prüfverfahren (Phase II) einleitet.

Derzeit laufen fünf weitere eingehende Prüfverfahren (Phase II): zur geplanten Übernahme von Rectiecel durch Greiner, zur geplanten Übernahme von Arm durch NVIDIA, zur geplanten Übernahme von Grail durch Illumina, zum Fusionsvorhaben von Cargotec und Konecranes und zur geplanten Übernahme von Trimo durch Kingspan Group. (EU-Kommission: ra)

eingetragen: 09.02.22
Newsletterlauf: 07.04.22


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