Social Media um jeden Preis?


Unternehmen setzen falsche Prioritäten: Facebook-Hype trifft oft nicht auf die Bedürfnisse der Kunden
Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern

(21.02.14) - Social Media um jeden Preis, dieses Motto scheint in vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen derzeit vorzuherrschen. Das Problem hierbei ist, dass die meisten Unternehmen bei dem mit hohem Aufwand betriebenen Auf- und Ausbau ihrer Social-Media-Aktivitäten nicht ausreichend nach den Anforderungen der Kunden differenzieren. Eine Sonderrolle nimmt hierbei Facebook ein: Das größte soziale Netzwerk wird für Kundenbedürfnisse wie Beratung und Service vor allem im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt. Das ist ein Ergebnis der repräsentativen Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting.

Bei der Informationssuche nimmt Facebook eine wichtige Rolle ein: 62 Prozent der Kunden würden sich gerne auf dem sozialen Netzwerk über Produkte und Dienstleistungen informieren. Bei der Kundenberatung holen andere Social-Media-Kanäle - vor allem Foren (49 Prozent), unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32 Prozent) - auf. Unternehmen bieten Beratungsleistungen allerdings überwiegend (87 Prozent) auf Facebook und nur zu einem sehr geringen Teil in Foren (9 Prozent) an. "Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen", erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. "Sie sollten ihre Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern."

Ein ähnlich unausgewogenes Bild zeigt sich bei der Nutzung des Kundenservices und beim Beschwerdemanagement: Kunden nehmen Serviceleistungen nur zu einem sehr geringen Prozentsatz (4 Prozent) über Social Media in Anspruch. Das Angebot ist mit 22 Prozent wesentlich größer. Beschwerden möchten sie allerdings zu 17 Prozent über das Social Web loswerden. Diese Möglichkeit bieten nur 5 Prozent der Unternehmen an. "Unsere Studie zeigt eindeutig, dass Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen und beim Kundenservice, der über diese Kanäle kaum wahrgenommen wird, reduzieren sollten", so Elmar Stenzel. "Den Unternehmen stellt sich die Aufgabe, sich intensiver mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und sie gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle zu adressieren. Nur dann zahlt sich der Aufwand aus."

Hintergrundinformationen:
Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung. (Steria Mummert Consulting: ra)

Steria Mummert Consulting: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -




Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>


Meldungen: Studien

  • Zukunft der Arbeit spaltet Führung & Mitarbeiter

    NTT hat die 2021er-Ausgabe ihres "Global Workplace Report" veröffentlicht. Die Studie liefert detaillierte Informationen zu den Bereichen Employee Experience - also den Erfahrungen der Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz -, vernetzte Digitalisierung sowie Arbeitsplatzgestaltung und bietet damit wichtige Gestaltungsansätze für die Zukunft der Arbeit, auf die sich Unternehmen auf der ganzen Welt nach der Pandemie einstellen müssen. Die Daten zeigen, dass die meisten Organisationen zwar erkannt haben, welche Maßnahmen sie für die Modernisierung ihrer Arbeitsmodelle in den einzelnen Sektoren priorisieren müssen, viele sind aber noch nicht in der Lage, diese effektiv umzusetzen. Die Befragung von weltweit 1.146 leitenden Angestellten sowie 1.400 Mitarbeitern belegt, dass eine Mehrheit der Befragten die während der Pandemie erfolgte Zunahme von Remote-Arbeit kritisch beurteilt. 74 Prozent sehen dadurch die Unternehmensleistung beeinträchtigt und 76 Prozent bezeichnen Homeoffice als Herausforderung für die Angestellten. Und für 60 Prozent der Personalchefs hat sich das Wohlbefinden der Mitarbeiter im Laufe der Pandemie verschlechtert.

  • Zu geringe Breitbandgeschwindigkeit

    Am 01.12.2021 trat die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) in Kraft. Verbraucher erhalten dann ein Minderungsrecht, wenn ihr Internet langsamer ist als vertraglich vereinbart. Der vzbv hat ausgerechnet, welche Beträge Verbraucher im Zeitraum 2019/2020 zu viel bezahlten. Mit der TKG-Novelle erhalten Verbraucher ein Minderungsrecht, wenn die Internetgeschwindigkeit langsamer ist als vertraglich vereinbart. Der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (vzbv) hat mit Daten der Bundesnetzagentur ausgerechnet, wie viel Verbraucher im Zeitraum 2019/2020 in gängigen Breitband-Tarifen monatlich zu viel zahlten. Untersucht wurden die größten Breitband-Internetanbieter Telekom, Vodafone, Telefónica und 1&1.

  • Weiterhin ein Gefühl der Einsamkeit

    Eine Kaspersky-Studie hat ergeben, dass 60 Prozent der in Deutschland befragten Angestellten sich nicht isoliert fühlen, wenn sie aus der Ferne arbeiten. Mehr als ein Viertel (26 Prozent) gab sogar an, remote besser mit ihren Kollegen kommunizieren zu können. Eine große Herausforderung für Arbeitgeber: Die weit verbreitete Nutzung von Kommunikationsdiensten, die nicht zu den offiziellen Unternehmenskanälen gehören, ermöglicht bessere Verbindungen, erhöht jedoch gleichzeitig auch die Risiken, die von unkontrollierten IT-Ressourcen ausgehen. Die epidemiologische Situation und die darauf folgenden Abriegelungsmaßnahmen rund um den Globus haben den Kommunikationsaspekt im Privat- und Arbeitsleben stark beeinflusst. Soziale Isolation sowie mangelnde Kommunikation mit Kollegen gehörten zu den am meistdiskutierten Bedenken von Mitarbeitern, die unternehmensextern tätig sind.

  • Komplexität erschwert Sicherheit

    Digitalisierung, Remote-Arbeit und zunehmende Cloud-Nutzung wirken sich auf die Sichtbarkeit von Cyberbedrohungen und die Reaktion auf Cybervorfälle aus. Dabei stellen der Datenschutz sowie eine zunehmend komplexe Infrastruktur für die Hälfte der europäischen Unternehmen eine Herausforderung dar. Diese Ergebnisse gehen aus dem aktuellen "IT Security Economics Report" von Kaspersky hervor. Im Jahr 2020 haben Lockdowns und die damit verbundene Fernarbeit den Einsatz digitaler Technologien in Unternehmen gefördert. Laut McKinsey & Company haben die Digitalisierung in Kunden- und Lieferketteninteraktionen sowie der Anteil digitaler oder digital gestützter Produkte zugenommen. Damit war auch die Einführung neuer IT-Dienste und Änderungen der IT-Infrastruktur verbunden.

  • Interner Schutz von Whistleblowern

    Mitte Dezember tritt die EU-Whistleblowing-Richtlinie in Kraft und verpflichtet einen Großteil der Unternehmen zur Implementierung eines internen Meldekanals. Jedoch sind viele betroffene Unternehmen noch nicht ausreichend vorbereitet, wie aus dem Whistleblowing Report 2021 hervorgeht. Für diesen befragte die Fachhochschule Graubünden in Zusammenarbeit mit der Münchner EQS Group 1.239 Unternehmen in Deutschland, Schweiz, Frankreich und Großbritannien zur Verwendung von internen Meldekanälen.