Best Practice-Prozesse im Service Management

Service Quality Management-Lösung richtet IT-Services an ITIL v3 aus - Mit Echtzeitdaten ausgestattet ist eine Root Cause-Analyse von problematischen Transaktionen möglich
IT-Mitarbeiter erhalten ein besseres Verständnis dafür, wie die Leistungsfähigkeit der IT das Ergebnis des Unternehmens insgesamt beeinflusst

(29.06.07) - CA kündigte die Verfügbarkeit ihrer neuen Lösung für das "Service Quality Management" (SQM) an. Die durchgängige Lösung soll dafür sorgen, dass die Unternehmens-IT hochwertige Services zur Verfügung stellt, die den Service Level Agreements (SLA) entsprechen und Best Practices Standards wie ITIL berücksichtigen.

Die SQM-Lösung vereint verschiedene CA-Produkte unter einem Dach. Darunter sind Lösungen für das Application Performance Management, für die Definition und Angebotsbeschreibung der Services sowie für die Automatisierung der Workflows, die den Performance-Prozess unterstützen.

Mit "Service Quality Management" erhalten IT-Mitarbeiter ein besseres Verständnis dafür, wie die Leistungsfähigkeit der IT das Ergebnis des Unternehmens insgesamt beeinflusst. So können IT-Teams die Performance ausgewählter Applikationen, Transaktionen oder Nutzergruppen messen und mit den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) vergleichen. Mit diesen Echtzeitdaten ausgestattet ist eine Root Cause-Analyse von problematischen Transaktionen möglich.

Basierend auf den aktuellen Endnutzer-Informationen kann die ursächliche Störquelle identifiziert und diagnostiziert werden. Ein automatisiertes Incident und Problem Management stellt anschließend sicher, dass Probleme effizient und vollständig gelöst werden.

Das durchgängige Feedback-System der SQM-Lösung von CA richtet sich an Mitarbeiter, die das Produkt "CA Service Metric Analysis" nutzen, um Reports auf Basis von SLAs auszuhandeln und nachzuverfolgen. Da "Wily CEM" und "Wily Introscope" mit Service Metric Analysis (SMA) integriert sind, kann jede webbasierte geschäftliche Transaktion als Service modelliert und überwacht werden. Das gewährleistet, dass die Service Levels bei Endnutzer-Transaktionen sowie die Operational Level Agreements (OLAs) bei Webanwendungen eingehalten werden.

Innerhalb von CA SQM können IT-Verantwortliche Regeln erstellen, wann ein Verstoß gegen die SLAs - entsprechend ihrem Einfluss auf das Unternehmensergebnis - kritisch ist. Wenn ein kritisches SLA betroffen ist, legt Wily CEM automatisch ein Incident Ticket im CA Service Desk an und fragt relevante Diagnoseinformationen bei "Wily Introscope" ab. Diese werden ebenfalls mit dem Incident Ticket abgelegt. Der Service Desk ist so in der Lage, Probleme schneller zu lösen.

SQM unterstützt zudem Best Practice-Prozesse, wie sie in ITIL v3 umrissen werden. Dazu gehören Business Service Management und die Nutzung des Service-Portfolios, um IT-Ressourcen je nach Priorität für den Geschäftsbetrieb angemessen zuzuweisen. (CA: ra)