Beschwerden der Verbraucher ernster nehmen
Zweiter Süddeutscher Verbrauchermonitor vor: Beschwerden bei Unternehmen erfordern nach den Ergebnissen der Studie vom Verbraucher viel Geduld
Verbraucherrechte: Verbraucher fühlen sich häufig machtlos gegenüber Unternehmen - Unternehmen sitzen am längeren Hebel - Unternehmen der Finanz- und Telekommunikationsbranche werden besonders kritisiert
(24.08.12) - Bayerns Verbraucherschutzministerin Dr. Beate Merk hat den aktuellen "Süddeutschen Verbrauchermonitor 2012" vorgestellt, den die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) im Auftrag des Bayerischen Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz und des baden-württembergischen Verbraucherministeriums durchgeführt hat. Danach halten es zwei Drittel der Verbraucher für schwer, ihre Rechte gegenüber Unternehmen durchzusetzen.
Anteilsmäßig überwiegen Streitfälle bei Finanzen, Telefon und Internet. Merk appellierte an die Unternehmen: "Nehmen Sie Beschwerden und Streitfälle ernst und verzögern Sie die Bearbeitung nicht unnötig. Das schadet letztlich nur dem Image des Unternehmens. Vergessen Sie nicht: Verbraucher sind Ihre Kunden und damit wichtigste Geschäftsgrundlage."
Die Einschätzung der Verbraucher zu ihren Rechten und den Möglichkeiten, diese Rechte auch durchzusetzen, waren ein Schwerpunktthema der diesjährigen repräsentativen Befragung. Wie oft musste das Unternehmen kontaktiert werden? Wie endete die Streitigkeit? War es für Sie ein Erfolg?- waren Fragen, die zum Thema gestellt wurden.
Nach Ansicht jedes zweiten Verbrauchers sitzen Unternehmen am längeren Hebel. Beschwerden bei Unternehmen erfordern nach den Ergebnissen der Studie vom Verbraucher viel Geduld: Jeder vierte Verbraucher gab an, er habe mehr als zehn Mal mit dem betroffenen Unternehmen Kontakt aufnehmen müssen. Häufig gaben Verbraucher auch an, keinen kompetenten oder qualifizierten Ansprechpartner erreicht zu haben.
Im Rahmen des Verbrauchermonitors 2012 wurde auch der Vertrauensindex wieder erfasst - in Bayern damit bereits zum vierten Mal. Er bewegt sich nach wie vor nur auf einem mittleren Niveau (57 von 100 Punkten). Merk sagte: "Hier müssen wir ansetzen. Dass sich so viele Verbraucher gerade gegenüber Unternehmen der Finanz- und Telekommunikationsbranche machtlos fühlen, ist für mich Alarmzeichen. Zwar haben wir in den letzten Jahren viele Verbesserungen für den Verbraucher durchsetzen können, wie beispielsweise die gerade in Kraft getretene Buttonlösung bei Online-Käufen. Es bleibt aber noch viel zu tun."
Hintergrund:
Für den zweiten Süddeutsche Verbrauchermonitor wurden im Februar/März 2012 je 700 Personen in Bayern und Baden-Württemberg befragt. Durchgeführt wurde die Studie von der GfK Nürnberg im Auftrag des bayerischen und des baden-württembergischen Verbraucherministeriums. Eine ausführliche Zusammenstellung der Ergebnisse findet sich unter http://www.vis.bayern.de/verbrauchermonitor/index.htm. (Bayerisches Justizministerium: ra)
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