Kundenzufriedenheit mit Privatbanken in der Finanzkrise deutlich gesunken – Genossenschaftsbanken weniger stark betroffen An der Betreuung durch die Mitarbeiter liegt es jedoch nicht, wenn Kunden ihrer Bank oder Sparkasse ein schwächeres Gesamturteil ausstellen
(31.10.11) - Die Branche "Banken und Sparkassen" gehört im Kundenmonitor Deutschland 2011 zu den klaren Verlierern. Mit einem Mittelwert der Globalzufriedenheit von 2,31 erreichen die Finanzinstitute das schwächste Jahresergebnis seit 2004. Unmittelbar vor der Finanzkrise kam die Branche noch auf einen Zufriedenheitswert von 2,26. Der Kundenmonitor gilt als die umfassendste Langzeitstudie zur Messung der Kundenzufriedenheit in Deutschland und wird jährlich vom unabhängigen Forschungsinstitut ServiceBarometer AG (München) herausgegeben.
In der zwanzigsten Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland wurden insgesamt über 36.000 Interviews zu Anbietern aus 30 Branchen geführt. In der Branchenuntersuchung "Banken und Sparkassen" gaben 5.174 Kunden eine detaillierte Bewertung ihrer Hauptbank ab.
Die Volks- und Raiffeisenbanken konnten ihr Zufriedenheitsniveau in den Jahren 2009 und 2010 zunächst noch steigern und verzeichnen erst in diesem Jahr wieder einen leichten Rückgang in der Kundengunst. Mit der Zufriedenheitsnote 2,23 gemessen auf einer Skala von "vollkommen zufrieden" (=1) bis "unzufrieden" (=5) erzielen sie jedoch noch eine überdurchschnittlich gute Kundenbewertung. Die Gruppe der Sparda-Banken belegt allen voran erneut den Spitzenplatz der Branche. Diese Erfolgsbilanz wird im Kundenmonitor Deutschland mittlerweile seit 19 Jahren in Folge bestätigt.
In der Finanzkrise hatten sich auch die Sparkassen zunächst gut behauptet. Sie verlieren aber aktuell wieder deutlich an Kundensympathie. Der aktuelle Zufriedenheitswert von 2,36 liegt sieben Basispunkte unter dem Niveau der Sparkassen 2008. In ähnlichem Ausmaß urteilen die Kunden der Deutschen Bank und der Postbank heute kritischer als vor Ausbruch der Finanzkrise. Bei den Privatbanken HypoVereinsbank, Commerzbank und Targobank ist der Rückgang der Kundenzufriedenheit innerhalb der letzten drei Jahre besonders stark ausgefallen. Diese drei Anbieter haben in der Kundensicht auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis überdurchschnittlich verloren. Eine Trendumkehr zeigt die jüngste Ergebnisentwicklung nur für die Globalzufriedenheit bei der Targobank.
An der Betreuung durch die Mitarbeiter liegt es jedoch nicht, wenn Kunden ihrer Bank oder Sparkasse ein schwächeres Gesamturteil ausstellen. Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Engagement der Mitarbeiter werden heute im Durchschnitt positiver bewertet als in den Erhebungen der letzten drei Jahre. (Kundenmonitor Deutschland: ra)
Kundenmonitor Deutschland: Kontakt und Steckbrief
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Mehr als zwei Drittel der Unternehmen in Deutschland fühlen sich vom Datenschutz ausgebremst. 70 Prozent haben bereits mindestens einmal Pläne für Innovationen aufgrund von Datenschutz-Vorgaben oder Unsicherheiten bei der Anwendung des geltenden Rechts gestoppt. Vor einem Jahr lag der Anteil noch bei 61 Prozent. Aktuell sagen wie im Vorjahr 17 Prozent, dass sie einmal auf Innovationspläne verzichtet haben. Bei 35 Prozent war das dagegen bereits mehrfach der Fall (2024: 27 Prozent) und bei 18 Prozent sogar häufig (2024: 17 Prozent). Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Befragung von 605 Unternehmen ab 20 Beschäftigten in Deutschland im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.
IT-Verantwortliche bewerten das Risiko, dass ihr Unternehmen Opfer einer Cyberattacke wird, so hoch wie nie zuvor: Fast sieben von zehn Befragten (69 Prozent) befürchten laut einer aktuellen EY-Studie Hackerangriffe und bewerten die Gefahr dabei als "eher hoch" bis "sehr hoch". Besonders große Sorgen machen sich die Befragten in den Bereichen Technologie, Medien und Telekommunikation (82 Prozent), Energie und Metallverarbeitung (80 Prozent), Pharma und Gesundheit sowie Bau und Immobilien (jeweils 71 Prozent).
NTT Data stellte die Ergebnisse ihrer neuesten Studie vor. Die Daten zeigen, dass Fertigungsunternehmen beim Einsatz von GenAI zwar vor einigen Hürden stehen, die Technologie aber das Potenzial hat, ein ganz neues Niveau an Effizienz und Innovationskraft hervorzubringen. Neben den vielen Anwendungsbereichen von GenAI untersuchte die Studie "Von der Fertigungshalle ins KI-Zeitalter: Haben Sie einen Masterplan oder Nachholbedarf?" auch die Herausforderungen, denen sich das produzierende Gewerbe gegenübersieht.
Ob zur Qualitätskontrolle, Automatisierung, Energieeinsparung oder Steuerung von Robotern - die Anwendungsmöglichkeiten für Künstliche Intelligenz in der Produktion sind zahlreich. Mit Blick auf die deutsche Industrie zeigt sich aber: Nur einem Viertel der Unternehmen gelingt es nach eigener Einschätzung bereits gut, die Potenziale von KI zu nutzen (24 Prozent). Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom, die unter 552 Industrieunternehmen des verarbeitenden Gewerbes ab 100 Beschäftigten in Deutschland durchgeführt wurde. Die übrigen drei Viertel sehen sich noch nicht imstande, entsprechende Möglichkeiten auszuschöpfen (72 Prozent).
Frauen drohen bei Künstlicher Intelligenz (KI), die bis 2030 allein in Deutschland 3 Millionen Jobs verändern könnte, ins Hintertreffen zu geraten. So zeigen aktuelle Zahlen von Coursera, dass lediglich 27 Prozent der Lernenden in Generative-AI (GenAI)-Kursen in Deutschland (102.000 Einschreibungen) weiblich sind. Dies liegt noch unter dem weltweiten Durchschnitt von 32 Prozent und reicht im Ländervergleich gerade für einen Platz in den Top-Ten (Platz 9). Und das, obwohl sich allein auf Coursera im vergangenen Jahr weltweit alle 10 Sekunden jemand in einen GenAI-Kurs einschrieb.
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