Sie sind hier: Home » Markt » Hintergrund

Quick-Check für das Anforderungsmanagement


Individuell entwickelte Prozesse für das Auftragsmanagement werden den Serviceanforderungen nicht gerecht
Individuelle Modelle für das Auftragsmanagement: Zehn elementare Fragen legen die grundsätzlichen Schwächen offen

(18.08.08) - Wenn Fachabteilungen ihre Anforderungen an die IT-Abteilung übermitteln, können sie keineswegs sicher sein, dass in dem Moment ein reibungsloser Prozess initiiert wird. Denn das Anforderungsmanagement funktioniert nach einer Erhebung der Unternehmensberatung exagon nur vergleichsweise selten in der gewünschten Weise.

So wird es nur von einem Fünftel der Firmen als gut oder sehr gut bezeichnet. exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer wundert sich angesichts dieser Ergebnisse nicht, dass viele IT-Projekte oft nur mäßig erfolgreich sind. "In den Unternehmen wird der Ruf nach einem besseren Auftragsmanagement immer lauter", urteilt er.

Als eine der Ursachen für diese Probleme sieht der Experte für das IT Service Management (ITSM), dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftragsmanagement konzipiert haben, obwohl es sich aus dem Regelwerk ITIL ableiten lasse. "Die selbst entwickelten Prozesse sind zwar von der Zielsetzung her richtig, aber funktionieren nicht ausreichend", beschreibt er. "Sie bestehen relativ isoliert und lassen sich nicht oder nur schwer in die ITIL-Infrastruktur integrieren."

Als Grund, warum sich die Firmen dafür entschieden haben, vermutet der exagon-Geschäftsführer ein nicht ausreichendes Wissen über die Service Delivery Prozesse. Insbesondere würde vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen "Service Level Agreement Management" (SLA) verwechselt. "Letztlich ist das unzureichende Verständnis der Delivery-Prozesse der Grund dafür, dass die Unternehmen nicht auf ITIL zurück gegriffen und stattdessen individuelle Vorgehensweisen mit all ihren heutigen Problemen entwickelt haben."

Angesichts der weit verbreiteten Probleme im Auftragsmanagement mit ihren oft unklaren Ursachen hat exagon einen Quick-Check entwickelt, der die zentralen Schwierigkeiten offen legen hilft:

1. Sind die Prozesse zur Abwicklung der Service-Aufträge stark automatisiert?
2. Kennzeichnen sich die Abläufe zur Bearbeitung der Anforderungen gesamtheitlich durch eine hohe Transparenz?
3. Sind die unterschiedlichen Verantwortlichkeiten innerhalb des gesamten Auftragsprozesses klar definiert?
4. Liegen verbindliche Vorgehensprinzipien zur Übergabe der Serviceaufträge zwischen den verschiedenen Prozessschritten vor?
5. Informationen zu möglichen Änderungen und deren Auswirkungen beruhen nicht auf Zufallswissen der beteiligten Mitarbeiter oder verschwinden im Dunkel?
6. Ist ein komfortables Tracking möglich, damit die Anforderungen nachverfolgbar verwaltet werden können?
7. Besteht unabhängig vom Account Manager eine zentrale Gesamtverantwortlichkeit für die Qualitätssteuerung und Bereitstellung der Ressourcen?
8. Erfolgt ein aktives Optimierungsmanagement zur kontinuierlichen Minderung der Fehlerquote?
9. Entsprechen die definierten Prozesse ausreichend den Ansprüchen eines effizienten Service Level Managements?
10. Stützt sich das Anforderungsmanagement auf ITIL-orientierte Prozesse bzw. ist es nahtlos in die ITIL-Infrastruktur integriert?

Fremmer warnt allerdings davor, sich bei neuen Konzepten zur Optimierung unreflektiert an ITIL zu orientieren. Denn ITIL 2 habe das Service Level Management nur stiefmütterlich behandelt, und auch in der Folgeversion sei es nicht viel besser geworden. "Die Autoren der ITIL 3-Bücher haben die Chance versäumt, Service als den eigentlichen Kern zu positionieren und die SLM-Prozesse praxisgerecht darzustellen. Auch hier wurde dem Anwender nicht wirklich geholfen", kritisiert der exagon-Berater. Er empfiehlt ihnen deshalb, sich bei einer Neukonzeptionierung der Prozesse für das Auftragsmanagement auf ITIL-orientierte Best Practices zu konzentrieren. (exagon: ra)

- Anzeigen -




Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>


Meldungen: Markt / Hintergrund

  • Hinweisgebersystem für Korruption

    Zum 15. September 2020 wurde die "Bayerische Zentralstelle zur Bekämpfung von Betrug und Korruption im Gesundheitswesen" (ZKG) in Nürnberg gegründet. Ein Team aus Spezialstaatsanwälten um den Leitenden Oberstaatsanwalt Richard Findl nimmt seither bayernweit schwarze Schafe im Gesundheitssektor ins Visier. Bayerns Justizminister Georg Eisenreich sagte: "Es geht um die Abrechnung von nicht erbrachten Corona-Tests, um Pflegedienstbetrug, um Schmiergelder. Betrug und Korruption im Gesundheitswesen können viel Schaden anrichten - von enormen finanziellen Schäden bei Krankenkassen und Versicherungen bis hin zu Gesundheitsschäden bei Patienten. Dagegen muss der Staat entschlossen vorgehen. Wir haben deshalb vor einem Jahr unsere Ermittlungsstrukturen mit der ZKG nochmals verstärkt." Justizminister Eisenreich zog heute (17. November) eine erste Bilanz: "Unsere zentrale Ermittlungseinheit, die ZKG, hat 254 Verfahren von den drei Schwerpunkt-Staatsanwaltschaften in Bayern übernommen und binnen eines Jahres 197 Verfahren selbst eingeleitet. Beim Großteil der Verfahren geht es um Betrugstaten im Gesundheits- und Pflegebereich."

  • Fremdfinanzierung & Risikocheck

    Verschlechtert sich das Rating eines Unternehmens, ändert der Banker seinen Blickwinkel darauf. Das sorgt in der Regel für Emotionen bei Geschäftsführern und Gesellschaftern. Doch: Der Finanzierer braucht schlichtweg die Sicherheit, dass geliehenes Geld auch zurückbezahlt werden kann - selbst wenn es "hart auf hart" kommt. Und so liegt es quasi in der Natur des Bankers, durch die Risikobrille auf Unternehmensgeschicke zu blicken und Prozesse zu hinterfragen. Er will Entscheidungsprozesse des Managements beurteilen können: Wie werden Entscheidungen getroffen? Wer ist in die Entscheidungsfindung eingebunden? Zu welchem Zeitpunkt und wie erfolgt die Umsetzung einer Entscheidung? An dieser Stelle wird häufig missverstanden, welche Botschaften "richtig" für den Banker sind. Der vielfache Glaube, nur gute Nachrichten sind "bankable" ist nicht nur falsch, sondern auch gefährlich. Denn diese Botschaften sind in aller Regel nicht stimmig und beleuchten nur die positive Seite der Medaille - was mit der Risikosicht des Bankers kollidiert und so für Zweifel sorgt. Statt Risiken auszublenden und nur von positiven Perspektiven zu berichten, ist ein realistischer Blick nach vorne, die Beschreibung von Chancen und Risiken gleichermaßen und vor allem die Reaktion darauf gefragt.

  • Mustererkennung beim E-Mail-Betrug

    4 Milliarden US-Dollar Jahresgesamtverlust in 2020: Der Bericht der vom FBI geführten Beschwerdestelle für Internetkriminalität offenbart erschreckende Zahlen. "Der E-Mail Betrug mit Phishing, Malware und Ransomware hat besonders stark zugenommen, wobei Cyberkriminelle die Corona-Krise für ihre E-Mail Betrugsmaschen ausnutzten. Pandemie-Themen wie Impfstoffe, Hilfen für Unternehmen oder neue COVID19-Varianten beflügelten ihre Kreativität und wurden für allgemeine Phishing- oder gezielte Social Engineering-Angriffe verwendet", macht IT-Sicherheitsexpertin Patrycja Schrenk, Geschäftsführerin der PSW Group, auf den jüngst erschienenen Bericht des Internet Crime Complaint Centers aufmerksam. Neben dem sogenannten Business E-Mail Compromise, in Deutschland als "Chefmasche" bezeichnet, verursachte E-Mail Account Compromise, eine Taktik, bei der E-Mail-Konten kompromittiert werden, um Zugang zu legitimen Postfächern zu erhalten, dabei die höchsten Verluste, die mit über 1,8 Milliarden US-Dollar beziffert. Tatsächlich sind diese beiden Angriffsarten sowie Phishing dem Bericht zufolge eine größere Bedrohung als Ransomware: Finanzielle Verluste waren - verglichen mit Ransomware-Angriffen - 64 Mal höher.

  • Pool der verfügbaren Kreditinstitute schrumpft

    ESG-Bedenken lassen die Finanzierungskosten für Mineralölunternehmen rapide ansteigen, da das Interesse an Investitionen in kohlenwasserstoffintensive Anlagen schwindet und die Fondsmandate immer restriktiver werden. Obwohl sich viele Ölunternehmen aus der Perspektive der Kreditvergabe in einer besseren Verfassung befinden als in den letzten Jahren, da ihre Bilanzen durch den Anstieg der Ölpreise im Jahr 2021 gestärkt wurden, wird es für sie immer schwieriger, Finanzmittel zu beschaffen. Denn der Pool an bereitwilligen Investoren schrumpft und die Banken beugen sich dem Druck, ihre Kreditvergabe dem Trend zur CO2-Reduktion anzupassen. Tullow Oil emittierte im April eine Anleihe mit einem Volumen von 1,8 Mrd. USD, die aufgrund ihres zweistelligen Kupons und der gleichzeitigen Vereinfachung der Kapitalstruktur vom Markt gut aufgenommen wurde. Die im letzten Monat von Ithaca, einem Unternehmen, das sich im Besitz von Delek befindet, aufgelegte Anleihe war jedoch eine andere Angelegenheit. Der Preis des Titels lag weit unter dem Marktpreis und wird immer noch leicht unter dem Emissionspreis gehandelt, trotz eines saftigen Kupons von 9 Prozent, einer gut ausgestatteten, kostengünstigen Vermögensbasis und einer beträchtlichen Cash-Generierung.

  • Betrug und Korruption im Gesundheitswesen

    Schmiergelder, gefakte Corona-Tests, falsche Abrechnungen: Zum Schutz des Gesundheitssystems hat der Minister bei der Generalstaatsanwaltschaft Nürnberg im vergangenen Jahr die "Bayerische Zentralstelle zur Bekämpfung von Betrug und Korruption im Gesundheitswesen" (ZKG) eingerichtet. Bayerns Justizminister Georg Eisenreich: "425 Milliarden Euro wurden nach Schätzungen vergangenes Jahr im deutschen Gesundheitssystem umgesetzt. Vor diesem großen Wirtschaftssektor machen Kriminelle nicht Halt. Betrug und Korruption im Gesundheitswesen können viel Schaden anrichten - von enormen finanziellen Schäden bei Krankenkassen und Versicherungen bis hin zu Gesundheitsschäden bei Patienten. Dem muss der Staat entschlossen entgegentreten. Deshalb setzt Bayern ab morgen zusätzlich auf eine neue Hinweisgeber-Plattform, um gezielt gegen die schwarzen Schafe der Branche vorzugehen." Justizminister Eisenreich: "Das Gesundheitssystem in Bayern ist sehr leistungsfähig. Den vielen im Gesundheits- und Pflegebereich Tätigen, die sich für die Gesundheit anderer mit großer Hilfsbereitschaft einsetzen, möchte ich herzlich danken."