- Anzeigen -
Besuchen Sie auch unser Zeitschriftenportfolio im Bereich Governance, Risk, Compliance & Interne Revision

Banken müssen Haltung zu Social Media ändern


Studie: Über 40 Prozent der europäischen Banken sind nicht in der Lage, Daten und Kundenwünsche aus Social Media strukturiert zu erfassen
Social Media Governance-Prozesse heben Potenziale unter anderem im Produktmanagement, für das Reputationsmanagement und das CRM

Social Media bei Banken
Social Media bei Banken Capco beleuchtet in der aktuellen Studie unter anderem die Seite der IT bzw. des Datenmanagements, Bild: Capco

(22.01.13) - Eine neue Studie der ausschließlich auf die Banken- und Finanzdienstleistungsindustrie spezialisierten Unternehmens- und IT-Beratung Capco zeigt, dass Europas Banken auf einem großen Schatz sitzen, ohne ihn zu heben: Den digitalen Daten, die ihre Kunden und die des Wettbewerbs im Social Web freiwillig von sich preisgeben. Die Studie lässt sogar den Schluss zu, dass viele Banken es nicht nur versäumen, diese Potenziale zu heben, sondern nicht selten diese gar nicht kennen.

"Die Bank, die als erstes eine aktive und vor allem eine alle Unternehmensbereiche wie IT, Marketing, Recht, Customer Relationship Management (CRM) und Produktentwicklung vereinende Strategie für Social Media etabliert, wird den Wettbewerb um die nächste Generation von Kunden für sich entscheiden", sagt Bernd Richter, Partner bei Capco. "Die große Herausforderung dabei ist es, dass für eine solche Social Media Governance-Struktur viele über Jahrzehnte gelernten Verhaltensmuster der Banken neu aufgesetzt bzw. auf die Jetztzeit transformiert werden müssen. Doch die Entscheidung dafür oder dagegen können die Banken gar nicht mehr selbst treffen, denn die Kunden treiben schon jetzt die Banken vor sich her."

Capco beleuchtet in der aktuellen Studie unter anderem die Seite der IT bzw. des Datenmanagements: 41 Prozent alle Befragten geben an, aktuell keine Kundendaten aus Social Media zu erheben oder dies zu planen.

43 Prozent der Befragten geben an, Daten aus Social Media - bspw. aus Twitter, Facebook, Blogs, Foren oder Messageboards - grundsätzlich zwar erheben zu können, jedoch über eine weitere nutzbringende Verwendung der Daten nicht Bescheid zu wissen. Und nur rund 16 Prozent der europäischen Banken begreifen Social Media-Daten als wichtigen Werttreiber für das eigene Geschäft.

Social Media bei Banken: Oftmals nur Einsatz im Marketing - und vor allem keine Datenerverdichtung
"Wenn Finanzinstitute überhaupt Social Media Funktionen aufbauen, nutzen viele Kanäle wie Facebook, Twitter oder Pinterest nur für Marketing und nicht auch für aktives Social CRM-, HR- oder beispielsweise für effektivere Produktentwicklungsprozesse", so Michael Fröhlich, wie Richter Partner bei Capco und spezialisiert auf Banking-Themen.

In vielen Fällen, so Fröhlich weiter, stellten die Banken in den neuen Kanälen nur eindimensionale Marketinginhalte bereit und vernachlässigten dabei den Dialog. Und damit die große Chance, den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden zuzuhören und diese als wertvolle, da kostenlose und direkte Marktforschung oder für die Produktgestaltung zu nutzen.

Fröhlich zeigt eine weitere Schwäche vieler europäischer Finanzinstitute auf: "Die meisten Banken versäumen es komplett, die zahlreichen Daten, die die Kunden in Social Media freiwillig preisgeben, sowohl systematisch, als auch rechts- bzw. datenschutzkonform zu erfassen und mit den bestehenden Kundendaten abzugleichen und anzureichern."

Ein fataler strategischer Fehler, wie Capco-Partner Richter verdeutlicht: "Eine Optimierung des CRM, individualisierte Produktangebote, ein besseres Image - die Liste der Vorteile, die sich aus der gezielten Erhebung unstrukturierter Daten aus Social Media und der Vereinigung mit anderen Kundendaten für Banken ergeben würden, ist lang."

Studie zeigt: IT-Entscheider sind uneins über strategische Vorteile der strukturierten Auswertung von Social Media
Durchaus überraschend ist es jedoch, welche Vorteile Bank-IT-Entscheider in einer Auswertung der unstrukturierten Daten aus Social Media sehen. Jeweils rund 28 Prozent der Befragten nennen die Minimierung von Risiken oder einen möglichen Innovationsimpuls als Hauptvorteile, 24 Prozent versprechen sich mehr operativen Gewinn und 23 Prozent gehen von senkbaren Kosten aus.

Banken-Experte Richter ist sich sicher: "Im Kampf um den digitalen und mobilen Kunden werden sich nur diejenigen behaupten, die die Infrastruktur des Webs strategisch und über alle Unternehmensbereiche hinweg nutzen. Dazu müssen die Banken sich endlich strategisch mit allen Dimensionen von Social Media auseinandersetzen. Wer seine Haltung dazu transformiert und moderne Social Media Governance Prozesse im Unternehmen verankert, profitiert nachhaltig und vor allem messbar durch deutlich verringerte Kosten für CRM, Produktentwicklung und Marktforschung und hat damit auch die Möglichkeit Bedürfnisse des Generation Y (Digital Natives) Kundensegments zu verstehen und zu adressieren." (Capco: ra)

Capco: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -




Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>


Meldungen: Studien

  • Taxi-Gewerbe und unliebsame Konkurrenz

    Die Mehrheit der Bundesbürger sieht neue Fahrdienste als wichtige Ergänzung zu bestehenden Angeboten wie Taxi, Bus und Bahn - und wünscht sich, dass die bestehenden gesetzlichen Benachteiligungen auch aus Gründen des Klimaschutzes schnellstmöglich aufgehoben werden. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von mehr als 1.000 Bundesbürgern im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. 9 von 10 Bundesbürgern (89 Prozent) kritisieren, dass gesetzlich erzwungene Leerfahrten von Mobilitätsdiensten mit Fahrer die Umwelt unnötig belasten. Nach der geltenden Rechtslage müssen Fahrzeuge von solchen Unternehmen, deren Fahrten zum Beispiel über Apps von Uber oder Free Now Ride buchbar sind, nach jeder Fahrt leer zum Betriebssitz zurückfahren, wenn sie keinen direkten Folgeauftrag haben oder auf der Rückfahrt bekommen.

  • Online-Banking ist die Regel

    Wie viele Bundesbürger nutzen Online-Banking? Bleiben die Kunden ihrer Hausbank treu und welche Zukunft hat die Filiale? Wer würde auch Angebote eines Digitalunternehmens annehmen? Und was halten die Deutschen von Online-Angeboten der Versicherungsbranche? Antworten auf diese Fragen liefert der Studienbericht "Digital Finance 2019 - Die Transformation der Finanzindustrie in Zahlen", den der Digitalverband Bitkom veröffentlicht hat. "Online-Banking hat sich in wenigen Jahren von der Ausnahme zur Regel entwickelt. Und inzwischen stellen nicht mehr nur etablierte Geldinstitute Online-Angebote zur Verfügung, sondern neue, rein digitale Wettbewerber drängen auf den Markt", sagt Julian Grigo, Bereichsleiter Digital Banking & Financial Services beim Bitkom. Und Fabian Nadler, Referent Digital Insurance & InsurTech betont: "Eine ähnliche Entwicklung mit einem noch höheren Tempo bei der Digitalisierung erleben wir aktuell in der Versicherungsbranche. Der vorliegende Studienbericht stellt eine Fülle von Daten und Fakten und Zeitreihen bereit, die diese Trends beschreiben."

  • Erfolgreiche Bekämpfung von Korruption

    Die Zahl der Korruptionsstraftaten in Deutschland geht weiter zurück. Im Jahr 2018 hat die Polizei insgesamt 3.804 Korruptionsstraftaten registriert - ein Rückgang von rund 22 Prozent im Vergleich zum Vorjahr und gleichzeitig der niedrigste Stand der vergangenen fünf Jahre. Das geht aus dem Bundeslagebild "Korruption 2018" hervor, das das Bundeskriminalamt veröffentlicht hat. Auch der durch Korruption entstandene Schaden ist gesunken, dieser lag 2018 bei 121 Millionen Euro (2017: 291 Millionen Euro). Der starke Rückgang um 58 Prozent im Vergleich zu 2017 lässt sich durch den hohen mehrstelligen Millionenschaden in einem Verfahren erklären, welches im Vorjahr in die Statistik eingeflossen ist.

  • Keine Datenschutz- & Netzsicherheitsschulungen

    Naves Global hat einen neuen Bericht über Datensicherheit und Compliance in Unternehmen veröffentlicht. Dabei ergab sich, dass zwischen Mai 2018 und Januar 2019 in Deutschland 12.600 Datenschutzverletzungen gemeldet wurden. Damit ist Deutschland nach den Niederlanden das Land mit den zweitmeisten Verstößen in Europa. Der Bericht deckte auch auf, dass fast sieben von zehn Compliance-Beauftragten (69 Prozent) sich über Datenschutz Sorgen machen und 68 Prozent Netzsicherheit zum einem der wichtigsten Ethik- und Compliance-Themen erklärten, obwohl die regelmäßige Kontrolle Dritter (52 Prozent) und ein durchgehend risikobasierter Ansatz (44 Prozent) die effektivsten Faktoren für Verbesserung im Vergleich zu Risikomanagement sind.

  • Begehung von Wirtschaftsstraftaten

    Die Wirtschaftskriminalität in Deutschland verlagert sich zunehmend ins Internet. Sowohl über Webseiten als auch über soziale Medien kommt es verstärkt zu Fällen von Anlagebetrug. Das ist ein Ergebnis des "Bundeslagebilds Wirtschaftskriminalität 2018", das durch das Bundeskriminalamt (BKA) veröffentlicht wurde. Insgesamt gingen 2018 die Zahlen im Bereich der Wirtschaftskriminalität zurück: 50.550 Fälle wurden im Jahr 2018 polizeilich registriert, ein Rückgang um 31,8 Prozent im Vergleich zum Jahr davor (2017: 74.070 Fälle). Dieser deutliche Rückgang der Fallzahlen ist insbesondere auf ein im Jahr 2017 in Sachsen geführtes Verfahren mit mehr als 23.000 Anlagebetrugsdelikten zurückzuführen, die in die Statistik eingeflossen waren.